ソーシャルネットワーク
職場や家庭、学校など、人それぞれの繋がりがあり、そこにコミュニティがある。近年、大きな広がりを見せているのが、SNSと言われるソーシャルネットワークをサービス化したものである。
代表的なものに、Facebook、Twitter、Instagramなどがある。Facebookにおいては、毎日14億人以上が使い、国内においても、2800万人が利用しています。また、それぞれのサービス毎に特徴がことなるため、これらを利用する企業側は、その特徴を理解した上で運営していくことが大事である。
参照：https://blog.comnico.jp/we-love-social/sns-users
また、デジタル化したソーシャルネットワークがもたらす、コミュニケーションの本質や、高速な通信回線になったモバイル環境における利用シーンの変化も捉えておく必要があり、そういった意味では、ソーシャルネットワークだけではなく、自社のウェブサイトのコミュニケーション設計も再検討すべきである。
これらのソーシャルネットワークを企業側はどのように捉え、進めていくべきなのだろうか。
そのためには、ソーシャルがもたらす可能性に言及しなければならない。「通巻1号 マーケティング」でも述べたが、従来のマーケティング、4Pや4Cのようなの考え方においては、ソーシャルネットワークについては言及されていないが、今では十分に考慮する必要があることは皆さまもご存知のことだと思う。
ソーシャルネットワークの価値
マーケティングにおいて、ソーシャルネットワークの価値が出しやすいのはどこなのか。それは、購入前と購入後の２つの側面である。逆に言えば、ソーシャルネットワークサービスを使って運用している企業の中には、販売時に関わる情報しか提供していないため、正しく成果を出せていない例も散見される。
もし、自社でソーシャルネットワークサービスを利用されている場合は、そこに流しているコンテンツを今一度見直していただきたい。例えば、ニュースリリース、新製品情報、セール情報などしか載っていないのであれば、多いに再考すべき点がある。上手くいっていない企業のパターンは、全てこのケースであると言っても過言ではない。
では、購入前や購入後に必要な情報とはどのようなものか。例えば、マイクソフトの表計算ソフトEXCELを例にお伝えすると、まず、購入時に必要な情報とは、「新しいバージョンが販売されます」、「オフィス全品○○offセール開催中」などである。これらの情報は、今EXCELをバージョンアップしたい人にしか届かないのである。
お客様を一人でも取りこぼさないことは重要ですが、事業である以上は成長拡大も見込めなければなりません。成長拡大に必要なことは、新規のお客様を見つけること。その人たちは、まだ、あなたの製品やサービスを知らないかも知れませんし、抱えている課題を解決できるものだとは理解していないのかも知れません。
だとすれば、前述の新製品情報やセール情報などは、彼らには何ら意味を持たないことは言うまでもありません。
お客様に響くコンテンツ
では、どのようなコンテンツが響くのか。そのためには、顧客のインサイトを知る必要があります。ここで、簡単な例を示しておくと、
・統計分析でユーザー行動を理解するためのEXCEL活用術
・経営情報を理解することでビジネスの質が変わるEXCELの３つの利用方法
などのコンテンツであれば、EXCELを利用することで、お客様が抱えている課題が解決できることを示せるのである。
このように製品（EXCEL）そのものの特徴ではなく、何のために使えるのか。これらを徹底的にお伝えしていくことが、製品やサービスを販売する前の潜在顧客を見つけることに繋がるのである。
もっと、分かりやすく言えば、
EXCELしたい人がいるのではなく、EXCELを使って○○○を解決したい人がいるだけなのである。
このEXCELの部分をあなたの製品やサービスに置き換えて考えてみていただきたい。
ソーシャルネットワークの本質
あなたの企業にとって、顧客となり得るお客様にアプローチしなければ売上が立たないのと同じように、ソーシャルネットワークも同様に考えるべきである。よくあるのが、プロモーションなどでインセンティブを提示し、フォロワー数を増やすキャンペーンを目にするが、そもそも自社の顧客となり得るお客様以外を増やしても何ら成果を生みださない。
多少なりとも時間は掛かるが、自社にとってもお客様にとっても価値のあるリレーションであるべきで、そのために使うのがソーシャルネットワークサービスである。企業側が提供出来るコンテンツ、それに共感出来る顧客のみが繋がるべきで、それ以外のお客様へは、直接繋がっているお客様からの伝播が最も有効な手段となる。
あなたにも心当たりがあるのではないか、例えばコンピュータの購入を検討している段階で、コンピュータに詳しい人に話を聞いたり、接待で使うお店を役員に教えて貰ったり、身の回りにいる分野ごとのオピニオンリーダー的な人たちから情報を得ているのではないか。このオピニオンリーダー達との繋がりが最も重要であり、彼らが伝える情報が最も信頼が高いことは、あなた自身が経験していることでもある。
よって、あなたの会社のソーシャルネットワークサービスのアカウントが目指すべきものは、フォロワー数の拡大ではなく、あなたの会社や製品のファンや、ファンになる人たちを一人でも多く創り上げていくことである。このような視点で見たときに、あなたの会社が提供している情報は、その人達の心に響いているだろうか、価値を感じて頂いているだろうか。
運用面では難しくなるが、何の価値もないフォロワー数やいいね数を追いかけるより、ファンに価値のある情報を届け、あなたのファンが周りの人たちに伝播する、そういうコミュニケーションやコンテンツに力を注ぐことが、ソーシャルネットワークで成功する為の唯一の方法である。
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